花旗銀行你什麼時候才會睡醒?

這是一篇很長的抱怨文，固定拜訪或是熟知我個性的朋友們，大約都知道我的blog通常不會有太負面情緒的文字，日常生活抱怨免不了，但通常也就只是說說而已，然後最終以一句[其實他也不是壞人]的摸摸鼻子作為結尾。

這篇花旗銀行抱怨文其實源起於約莫半年前，因我未收到銀行方面寄送之電子帳單，然後有一天我收到信用卡帳款逾期催款的手機簡訊，然後故事就開始了。

客服電話有時打來心曠神怡(雖然極少發生)，多數時刻卻是雞同鴨講，在與花旗客服來回三次通話後，我的耐心已至臨界點，有一種千錯萬錯都是我的錯的委屈。

然而轉念一想，消費者的委屈毫無意義，如果對方不能理解我的論點和立場，唐三藏上身(出處請見周星馳[大話西遊])的我決定一說再說，即使我打從一開始就知道這一切話語和文字到最後可能也只是石沉大海。

半年前的問題後來稍事解決，但其實也只是我終於好像久旱逢甘霖的遇到一位真正專業的客服從業工作人，大家都是出來幫人做份工，我很能了解有台階大家就揮揮手微笑的不可或缺。

然而半年後，一次簡單的網路銀行轉帳，連續兩次都在我輸入識別碼及按下轉帳按鈕後，網頁頁面皆顯示[因距離上一次使用有一段時間，所以中止連線]這一類我怎麼都看不懂的火星文字， 於是心慌意亂的撥起客服專線。

然後心慌意亂變成一場鬧劇，可惜是我笑不出來的那種。

客服專員在聽完我的問題之後告知查證後我的轉帳並未完成 (這點我有謝謝他解決我的部分疑惑)，並建議我再試一次，這次奇蹟的轉帳成功，然而在詢問為合會出現此一問題之後得到的答案竟是[網站有時候在過帳就是會這樣][下次要記得錯誤代碼是什麼，才能為你釐清問題]等等回覆，這個網頁從頭到尾就沒有出現錯誤代碼，令我萬分沮喪剛剛怎麼沒有發揮CSI的蒐證精神先把螢幕print screen下來貼圖存檔。一陣混亂之後，深深感覺若非對方聽不懂我的問題在於可否請公司檢查並改進一個常出問題的線上繳款網站，要不然就是聽懂了但也還是兩手一攤的準備接下一通客服電話。

這兩次的客服交手經驗，加上敝人過往短短一個月的客服經驗，有以下幾點跟大家分享 :

1.      問清楚客服專員的全名，如有代碼更好。畢竟對方知道我們姓啥名誰，總是要互相一下才能顯的好有誠意。

2.      堅守自身權益，如滯納金、掛失費等等(滯納金實例請見後文)，往往都有爭取空間，只是銀行當然不會主動告知。

3.      理直氣和，但必要時候仍建議提高聲量，或以不具法律疑慮之言語略施壓力，以確保問題可以被聽懂。

4.      無論如何，要比客服人員有更好的邏輯。

5.      耐心，耐心，還有很多耐心。

6.      (此條針對花旗銀行)花旗信用卡上的客服電話是市內電話，但其實另有一支可以不用付費的 [零八零零  零一二  三四五] 客服專線，號碼流暢連號十分好記，但卻未見於信用卡或是公司網站，也許只是大公司人多事忙，忘了公開。

7.      最後一條也很重要，我曾經遇到很多讓我在電話這頭白眼翻到抽筋的客服人員，但我也遇過令人印象深刻專業敬業的客服或是電話行銷人員，我每一次都有記得跟他們說加油或是謝謝，甚至分享工作心得，畢竟這是一份親上火線卻又吃力不討好的工作，我想每一個認真的人都值得鼓勵。

曾經與好友(同是花旗卡友)討論，因其也於今年年中遇到相類似(未收到電子帳單)的問題，而他得到的回覆更令人有一種差一點點就一口氣轉不過來的無言以對，[都沒有其他客戶有這樣的問題]，當下不知道該捶捶心肝，還是該慶幸上帝把我們造的這麼獨一無二。好友當下決定剪了花旗卡，並建議我也這麼做。

我說[不，我要一直留著這張卡，才能以卡友的身分繼續監督他們。]很無聊的螳臂擋車，但不失為在現今企業導向的商業市場中，商品存在的價值之一。

其實至今以來發生的問題都可以被看做小事，然而西方諺語有云[上帝在每一個細節中]，其實魔鬼也是。

附件. 敝人2010年中時的抗議信。

敬啟者，您好

由於遲未收到信用卡電子帳單，我於2010年4月26日致電花旗客服，繳款方面需要的協助及疑慮目前暫告一段落，但仍有以下數點反應。

1  電子帳單未收到

未收到4月份電子帳單電子郵件，通常於每月月初5號左右會寄達；也未收到繳款提醒通知電子郵件，通常於每月月中約15號左右會寄達。貴公司客服人員核對後僅表明有寄出，完全並無進一步確認或是答覆，僅要求我確認垃圾及刪除的郵件夾，但我的帳戶過往從未發生擋花旗信件的問題，也已檢查過垃圾信郵件，目前也無滿信的狀態，此一事件雖小，但令我無法理解，同時貴公司客服人員反應之態度及回答內容也令我對花旗之感覺也僅有[無解]一詞可以解釋。

2  滯納金疑慮

客服部門在由我提出關於滯納金方面之疑慮後，表明會代為註記，因其並非我蓄意延宕繳款；此方面感謝協助。

不過個人強烈認知應由貴公司客服先行提出此一協助，假若我未能考量到此一方面，很有可能貴公司便會收取滯納金，然而我並未如期收到電子帳單，同時也未收到提醒繳費的郵件，同時我過往繳費記錄皆正常並繳納全額，如因此次無解之事件被收取滯納金實屬不合理。

3  貴公司對於補繳款之態度問題

電話中客服人員告知我應繳金額後便直接要求我儘速繳款，對於此事我十分不能理解。若我未能收到帳單及得知該月帳單細節，如何便能僅因為我未能及時收到貴公司電子帳單而盲目繳款?

我向來都有核對信用卡帳單的習慣，相信貴公司身為銀行界翹楚也會高興得知信用卡卡友有良好及仔細的理財繳費習慣。望請貴公司能夠理解卡友端對於金錢的謹慎態度，並請同時培養相對應之應有概念和行為。(附註 - 之後我已告知客服人員我的考量，對方回覆可以上花旗官網查詢)

4  補繳款期限不合理

承第3點，客服人員也同時告知可以補寄送紙本帳單，但告知必須先繳款，若待紙本帳單寄送，約需2到3個工作天，屆時再行繳納便會收取滯納金。

此一狀態完全不合理，今日我已告知未收到信件，當然我能理解貴公司有收款期限方面的考量，但就客戶端點來看，權益嚴重受損；假設我今日是在未能得知帳單細節的狀況下，便急忙繳納卡費，如在事後核對帳單後發現有不明款項溢繳的狀況，請問是否由貴公司全額賠償?更甚，如果我今日如未能上網查詢，是否便會被收取滯納金?

5  客服電話號碼0800 012 345為何不公開?

信用卡背面及貴公司網站皆找不到此支電話，待撥打花旗銀行24小時服務專線 (02) 2576 8000詢問客服人員後，才被告知貴公司之0800 客服專線電話。當下詢問貴公司為何沒有公開0800 客服專線電話，客服人員表示因為僅有市內電話可以撥打0800，若客戶使用手機或是身處國外無法撥打此支電話，所以對外並不主動告知此支0800客服專線。同時貴公司客服人員告知由於卡片尺寸及版面規劃，已沒有空間置放0800客服專線，此一解釋不知是否為貴公司標準回覆版本，但如果客服專線針對對象為客戶，為何從頭到尾僅針對花旗的需求?如此解釋方式實在令人失笑。

我無法理解貴公司的解釋，當下僅能直接聯想貴公司單純是為了節省客服專線的開銷，所以以付費電話的方式來減低或是縮短客戶可能想要詢問的時間；而所謂的使用手機或身處國外無法撥打0800，在此強烈建議應花旗可詢問中華電信或其他專業電信公司，必能有所解決。

所謂的客服專線，目的應是服務客戶，如果今天客戶有需要詢問的問題或是待解決的困難，還需要撥打付費電話才能得到貴公司的協助或是解釋，豈非失去服務客戶的本意。一支原本就存在的花旗銀行0800客服專線，為何必須隱身在少有人得知的角落?

6  網頁資訊不全

上網使用花旗銀行[信用卡網路服務快速登入功能]時，一直出現資料未能成功通過的問題，網頁僅僅告知[前無法使用，請稍後再試]之訊息。在經過將近20分鐘的嘗試後，再次撥打貴公司客服專線，客服人員查詢後告知是由於我之前有3次資料輸入錯誤，所以信用卡網路服務快速登入功能被鎖住。

當下再次感到不可思議，貴公司網頁資訊不全，如能第一時間告知哪一個欄位的資料有誤，或是單純告知[資料有誤，請確認後再行輸入]之訊息，將能提供客戶使用上的極大便利。如果客戶必需在使用網路服務的功能後，還要重新撥打電話才能得知此一訊息，那請問貴公司信用卡網路服務之目的及存在價值何在?

總結以上6點，我身為花旗銀行信用卡客戶已近4年，選擇貴公司的原因為貴公司良好形象深植市場。然而今天因為此一信用卡繳款事件，我總共撥打貴公司客服電話共3次，談話過程中令我感受到貴公司單純以[金錢利益]為第一優先之考量，而非客戶權益。

不管是在尚未協助客戶釐清事實前便催討客戶立即繳納信用卡帳款，或是未主動告知滯納金收取的疑慮，以及不主動公開0800客服專線等事項，在在顯示貴公司著重的面項與消費者需求背道而馳。

下一個月的帳單我無法預期是否會收到? 是否我又必須再度致電貴公司客服? 或者還是會有其他突發狀況? 於是我只能自己計算時間，如果屆時未收到電子帳單，我相信貴公司的解釋還是會與今日相同，而所有以上所列6點的問題，恐仍將重覆上演。

花旗 Citi Never Sleeps，然而貴公司卻讓客戶應有的權益睡著了。

當商業行為如果僅止於 – [企業推出商品/服務 - 消費者通通都得買單]的模式時，我認為消費互動也失去其價值與意義。

祝好

花旗銀行白金信用卡友上